A empresa está nas redes sociais, posta todos os dias uma novidade no Facebook, tem centenas ou milhares de “curtidores” e interage com eles como num lindo conto de fadas, eles elogiam de lá, você agradece de cá; eles perguntam dali, você responde daqui, e ainda dá tempo de fazer uma gracinha gut-gut.
Mas num dia qualquer, um consumidor não teve uma boa experiência com a marca e resolveu expor o seu desagrado nas redes, e o funcionário responsável pelo sucesso da empresa na mídia digital ficou sem saber o que fazer e resolveu responder de qualquer jeito, sem pensar nas conseqüências. O que até então era uma relação cheia de comentários elogiosos virou uma confusão danada, com prováveis danos à marca.
Não estou falando de nenhuma marca específica, mas exemplos não faltam, é só fazer uma pesquisa rápida na internet pra encontrar os casos mais absurdos.
O que quero ressaltar é que uma crise é, também, uma ótima oportunidade para o amadurecimento da participação de uma empresa nas redes. Comunicação implica em estabelecer relacionamento, e numa rede social espera-se que esse relacionamento dure um tempo maior que a leitura de um post. Uma rede como o Facebook, por exemplo, é um excelente canal para estreitar o relacionamento com o cliente; ele adquire confiança na empresa e você, por sua vez, vai entendendo melhor os mecanismos que os impulsionam a relacionarem-se com a empresa.
Como toda e qualquer relação, esta também pode passar por problemas, e lidar com eles de forma transparente, assumindo seus eventuais erros e dispondo-se a realmente encontrar uma saída, mostrará a todos, até mesmo a seus colaboradores, que a empresa está madura e preparada para lidar com eles, e o que parecia ser o estopim de uma crise pode virar um momento de oportunidades.
Não há uma fórmula pronta para lidar com crises, é preciso sempre conhecer a situação, avaliá-la da forma mais imparcial possível e usar o bom senso. Tudo pode ficar mais fácil se seus colaboradores entendem a importância desse relacionamento e participam dele ativamente.